Kundenunzufriedenheit in Schweizer Tierkliniken: Ein Fallbericht (Aug. 2024)

Langjähriger Kunde enttäuscht von Tierklinik: Ein Weckruf für den Umgang mit kritischen Situationen

Tierkliniken in der Schweiz geniessen oft das Vertrauen ihrer Kunden über viele Jahre hinweg. Doch was passiert, wenn dieses Vertrauen durch eine enttäuschende Erfahrung erschüttert wird? Ein langjähriger Kunde, der über 30 Jahre langseine Haustiere in die Obhut einer renommierten Tierklinik gab, sah sich nach einem besonders belastenden Vorfall gezwungen, eine neue Praxis zu suchen. Sein jüngstes Erlebnis offenbart nicht nur Mängel in der Kommunikation, sondern auch erhebliche Defizite in der professionellen Betreuung, besonders in kritischen Momenten.

Eine belastende Behandlungserfahrung
Anfang 2024 wurde der Hund des Kunden in der Tierklinik Aarau West in Oberentfelden sediert, um ihn auf eine bevorstehende Zahnoperation vorzubereiten. Dies war bereits die dritte Zahnbehandlung des Hundes in dieser Klinik, und der Kunde vertraute darauf, dass auch dieser Eingriff routiniert und kompetent durchgeführt würde. Doch das Vertrauen, das sich über Jahrzehnte aufgebaut hatte, wurde auf eine harte Probe gestellt. Nachdem dem Hund ein Opiat zur Beruhigung verabreicht wurde, ließ das Klinikpersonal den Hund und seinen Halter über eine Stunde lang allein im Behandlungsraum zurück. Trotz wiederholter Bitten um Unterstützung reagierte das Personal nicht. Auch wenn es in einer medizinischen Einrichtung zu hektischen Situationen kommen kann, ist es in einer renommierten Klinik, wie jener in Entfelden, unverständlich, dass über 60 Minuten lang keine Betreuung erfolgte.
Der Hund zeigte während dieser Zeit deutliche Anzeichen von Stress und Unwohlsein. Für den Halter, der hilflos zusehen musste, war dies eine äusserst beunruhigende Situation. Erst nach mehrmaligem Reklamieren und über einer Stunde des Wartens erschien schliesslich eine Mitarbeiterin, um die Narkose einzuleiten. Diese Verzögerung war nicht nur unnötig, sondern verlängerte das Leiden des Hundes erheblich. Eine ohnehin schon stressige Situation wurde durch die Untätigkeit des Personals unnötig verschlimmert, was das Vertrauen des Kunden in die Klinik nachhaltig erschütterte.

Kommunikationsprobleme nach der Operation
Die Schwierigkeiten endeten nicht mit der Operation. Der Kunde wandte sich schriftlich an die Klinik, um den Vorfall detailliert zu schildern und eine klärende Rückmeldung zu erhalten. Seine Hoffnung war, dass die Klinik den Vorfall ernst nimmt und entsprechende Massnahmen ergreift, um ähnliche Situationen in Zukunft zu vermeiden. Bei einem erneuten zahnmedizinischen Problem etwa sechs Monate später, bei dem unter anderem derselbe Zahn betroffen war, wurde dem Tierhalter für die notwendige Nachbehandlung erst ein Termin in zwei Monaten angeboten. Diese Verzögerung, insbesondere bei einem bereits behandelten Zahn, der erneut Probleme verursachte, war für den Patienten nicht akzeptabel und wirkte geradezu unverantwortlich. Es erscheint daher naheliegend, dass der Kunde mutmasslich mit einem massiv verspäteten Termin 'bestraft' wurde, weil er seine Erfahrungen mit der Klinik geteilt und sich über die Behandlung beschwert hatte. Das Angebot der Klinik, sich bei einer kurzfristigen Absage zu melden, macht die Situation und das Verhalten der Klinik in diesem Moment nicht besser und lässt den Kunden sowie sein Haustier in einer Ungewissheit zurück.

Eine enttäuschende Entscheidung nach Jahrzehnten
Für den langjährigen Kunden war dieser Vorfall der entscheidende Punkt, nach über 30 Jahren die Zusammenarbeit mit der Klinik zu beenden. Die Enttäuschung über die mangelnde Betreuung und die unzureichende Kommunikation wiegt schwer. Der Wechsel zu einer anderen Praxis war für ihn nicht nur eine notwendige Konsequenz, sondern auch ein klares Zeichen dafür, dass die Bedürfnisse und Sorgen der Kunden nicht ausreichend ernst genommen wurden. Zudem wurden in der neuen Praxis medizinische Ansätze überdacht und so ein erfolgreicher Genesungsweg für das Haustier gelegt.

Fazit: Ein Weckruf für Schweizer Tierkliniken
Dieser Fall ist ein dringender Weckruf für Tierkliniken in der Schweiz: Fachliche Kompetenz allein genügt nicht. Es ist ebenso wichtig, die emotionale Belastung von Tierhaltern ernst zu nehmen und eine klare, rechtzeitige Kommunikation sicherzustellen. Eine professionelle und einfühlsame Betreuung sollte immer oberste Priorität haben, um das Vertrauen der Kunden zu bewahren und langfristig zu sichern.
Der Vorfall zeigt auch, dass der Umgang mit Reklamationen und Beschwerden noch immer eine Herausforderung darstellt. Unzureichend geschultes Personal kann in kritischen Momenten viel Schaden anrichten – nicht nur für das betroffene Tier und dessen Halter, sondern auch für das Ansehen der Klinik. Eine negative Erfahrung kann schnell die Runde machen und der Klinik langfristig schaden. Daher ist es von grösster Bedeutung, dass alle Mitarbeiter im Umgang mit Kunden und deren Anliegen ausreichend geschult sind, um solche Vorfälle in Zukunft zu vermeiden.
(Fotos: envato.com)